Микрофинансовые организации должны усилить защиту клиентов

Микрофинансовая организация

Микрофинансовые организации должны обеспечить справедливое и прозрачное обращение с клиентами и возможность выполнения ими своих долговых обязательств.

Микрофинансирование является важнейшим инструментом, позволяющим домохозяйствам с низким уровнем дохода выбраться из бедности, а микропредприятиям - поддерживать свой бизнес. В Азиатско-Тихоокеанском регионе рынок микрофинансирования растет благодаря высокому спросу и интенсивной политической поддержке.

<Однако рост при низкой кредитной дисциплине может способствовать чрезмерному предложению кредитов и чрезмерной задолженности заемщиков. Например, отсутствие прозрачности в ценообразовании кредитов и предполагаемое злоупотребление микрофинансовыми организациями взысканием долгов спровоцировали кризис микрофинансирования в штате Андхра-Прадеш, Индия, который разразился в 2010 году. Таким образом, защита прав потребителей финансовых услуг является необходимым условием для предоставления качественных и устойчивых микрофинансовых услуг.

Защита клиентов микрофинансовых организаций привлекает все больше внимания со стороны политиков, регулирующих органов, поставщиков микрофинансовых услуг, заемщиков и гражданских обществ, а также глобальных сообществ, таких как G20.

Кампания Smart, реализуемая Центром финансовой инклюзии при ACCION International, играет ведущую роль в разработке и продвижении набора принципов защиты клиентов для микрофинансовых организаций для решения 7 вопросов: (i) надлежащая разработка и предоставление продуктов; (ii) предотвращение чрезмерной задолженности; (iii) прозрачность; (iv) ответственное ценообразование; (v) справедливое и уважительное отношение к клиентам; (vi) конфиденциальность данных клиента; и (vii) механизмы разрешения жалоб. Хотя ряд микрофинансовых организаций одобрили кампанию "Умная кампания" для защиты своих клиентов, в Азиатско-Тихоокеанском регионе многие организации еще не сделали этого.

В 2015-2016 гг.

В 2015-2016 годах АБР и Smart Campaign провели учебные программы по защите клиентов микрофинансовых организаций в Азербайджане, Индии, Кыргызской Республике, Лаосской НДР, Мьянме и Папуа-Новой Гвинее. Цель заключалась в предоставлении практического руководства для микрофинансовых организаций, чтобы обеспечить справедливое и прозрачное обращение с клиентами и возможность выполнения их долговых обязательств.

Рынки микрофинансирования в каждой из этих шести стран растут, но имеют разные профили по размеру и глубине (см. таблицу), а также различные проблемы. В Азербайджане, например, долларизация микрокредитования является критической причиной чрезмерной задолженности клиентов. В Индии кризис в штате Андхра-Прадеш был вызван низким уровнем управления и дисциплины в отрасли, что позволяет домохозяйствам брать многочисленные кредиты с высокими процентными ставками, которые они не могут погасить. В Кыргызской Республике сельские клиенты имеют ограниченное финансовое образование и рискуют объявить дефолт, взяв множество кредитов в небольших финансовых учреждениях, что подрывает защиту прав потребителей.

Каждое правительство имеет свою собственную стратегию по усилению защиты прав потребителей в микрофинансировании, основанную на понимании текущих условий рынка. В Индии правительство штата Андхра-Прадеш в 2010 году приняло Указ о микрофинансировании для защиты микрофинансовых заемщиков, а на национальном уровне Резервный банк Индии установил Кодекс честной практики. Кыргызская Республика внедрила Стратегию развития микрофинансирования на 2011-2015 годы, которая содействует защите прав потребителей. Лаосская НДР создала целевую группу для подготовки правовой базы по защите прав потребителей микрофинансирования. В Мьянме в 2011 году был принят Закон о микрофинансировании и инструкции, включающие защиту прав потребителей. Папуа-Новая Гвинея создала рабочую группу по защите прав потребителей в рамках Национальной стратегии расширения доступа к финансовым услугам и финансовой грамотности на 2014-2015 годы.

В Папуа-Новой Гвинее была создана рабочая группа по защите прав потребителей.

Защита прав потребителей в микрофинансировании - это не только справедливое обращение и защита индивидуальных прав клиентов, но и управление микрофинансовыми организациями. Она имеет прямое отношение к способности отрасли выполнять свою основную социальную миссию по сокращению бедности, обеспечивая при этом устойчивость деятельности. Микрофинансовые организации должны предоставлять клиентам качественные услуги, ориентированные на спрос, чтобы охватить больше людей с низким уровнем дохода и развивать отрасль здоровым образом. В специальном оценочном исследовании АБР по стратегии развития микрофинансирования 2012 года содержится призыв усилить поддержку защиты прав потребителей, чтобы сделать микрофинансирование ориентированным на спрос и более выгодным для заемщиков.

Кроме того, микрофинансовые организации должны предоставлять качественные услуги, ориентированные на спрос.

Передовые технологии разнообразили микрофинансовые услуги, доступные людям с низким уровнем дохода, в то время как появился новый набор рисков, таких как кибер-риск и отмывание денег. Это требует более сложных мер по защите клиентов и обучения микрофинансовых организаций. Учебные программы помогли участвующим микрофинансовым организациям приобрести соответствующие знания и навыки по защите клиентов, чтобы предоставлять традиционно недостаточно обслуживаемым клиентам высококачественные услуги. Следующий шаг - обеспечить более целенаправленное обучение на национальном уровне, чтобы адаптировать эти учреждения к быстро меняющимся технологиям в отрасли и тому, как они повлияют на защиту клиентов.